- Par Isney Bariko
- 30/10/2025 16:27
-
-
-
Chargement
Chargement
La loi protège les usagers, même face aux décisions de l’État
Selon la décision n°185/ARCEP/DG/22 du 27 octobre 2022 de l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP), les fournisseurs d’accès à Internet doivent assurer un service continu et conforme au contrat. En cas de coupure collective, l’abonnement doit être prolongé d’une durée équivalente à l’interruption. Si la panne ne touche qu’un seul utilisateur et dure plus de 48 heures, celui-ci peut exiger une compensation financière.
Cette obligation reste valable même si la coupure est due à une restriction imposée par l’État. Les opérateurs ne peuvent s’exonérer de leur responsabilité contractuelle vis-à-vis de l’abonné. Cette position s’appuie sur les articles 114 et 115 de la loi n°2012-018 sur la cybersécurité et la lutte contre la cybercriminalité, qui garantissent aux usagers un service de qualité, disponible et continu.
Revendiquer ses droits pour éviter la résignation
Dans les faits, peu d’abonnés réclament réparation, souvent par méconnaissance ou par résignation. Ce silence entretient un système où les interruptions deviennent la norme et où les pertes sont supportées uniquement par les usagers.
Pourtant, des recours existent : médiation auprès de l’ARCEP, réclamation directe auprès de l’opérateur, voire action en justice si la coupure entraîne un préjudice réel. Revendiquer une compensation n’est pas un caprice : c’est rappeler que le service payé doit être rendu et que la connexion Internet, aujourd’hui essentielle, ne peut être traitée comme un privilège.
Par Emmanuella Kobana
